Kundservice

Säkerställ nöjda kunder och optimera er verksamhet genom maximalt utnyttjande av data från er organisation

Bemanning

Säkerställ att den största kostnaden för er verksamhet är på rätt nivå för att leva upp till SLA och budget.

Agentuppföljning

Uppdaterad agentuppföljning förbättrar förutsättningarna för era medarbetare.

Ekonomiuppföljning

Möjliggör analyser av verksamhetens kostnader på ett säkert sätt för att snabbt kunna agera.

SLA-Rapportering

Automatisera er SLA-uppföljning till era uppdragsgivare och frigör tid för att maximera kärnverksamheten.

Kundservice

Genom att utnyttja intern information inom kundservice kan många av de viktigaste administrativa uppgifterna automatiseras, förenklas och därigenom förbättras. Information som idag är outnyttjad kan, om den används på rätt sätt, förbättra bemanningsprognoser, förenkla fakturering samt skapa en grund för realtidsbaserad och anpassningsbar agentuppföljning. Viktigast i en kundtjänst är att kunden som är i kontakt med verksamheten får sitt problem löst på ett effektivt och korrekt sätt för att vara nöjd med interaktionen och då stanna kvar som kund i företaget. Enligt vår erfarenhet säkerställs detta via fyra huvudsakliga grundpelare:

  • Bemanning
  • Agentuppföljning
  • SLA-rapportering
  • Ekonomiuppföljning

Bemanning

Bemanning är oftast den enskilt största kostnaden för en kundservice. Personalen är ofta uppdelad mellan egen och inhyrd personal vilket leder till att fel prognostisering direkt påverkar kostnaden på sista raden. Bemanning och schemaläggning är en ren balansgång. En för låg bemanning leder till långa kötider och missnöjda kunder medan en hög bemanning medför ökade kostnader och därmed svårigheter att leva upp till den budget som är satt av uppdragsgivare. 

Vi kombinerar historisk volymdata med agenters utfall för att både hjälpa till med att antalet agenter som är på plats är korrekt och vi anpassar även beräkningen baserat på hur de aktuella agenterna tidigare har presterat. Allt för att hitta balansgången mellan kötider och kostnader.

man-working-on-his-laptop-2912583

SLA-Rapportering

Rapportering från kundservice till uppdragsgivare är ofta en process som till stor del sköts manuellt och därmed tar upp värdefull tid för kompetenta medarbetare som hade kunnat skapa mer värde på annat sätt. Automatisering av SLA-rapportering frigör denna tid samtidigt som ni försäkras om att siffrorna stämmer överens med verkligheten. Det leder också till att rapporteringen inte behöver vänta på långsamma processer utan så fort databaser är uppdaterade kommer ni ha en fullständig rapport att skicka iväg. 

Ekonomiuppföljning

Ekonomiuppföljning och SLA-rapportering hänger samman till stora delar. Med en övergripande uppföljning av agenter och bemanning på plats är det sista steget att implementera ekonomiuppföljning för projekt och kostnadsställen inom organisationen. Det möjliggör en total överblick av verksamhetens kostnader, produktivitet och samtidigt en snabb och automatiserad rapportering till uppdragsgivare. En process som i många organisationer görs manuellt och därmed dröjer det upp till ett par veckor efter månadsslutet innan fakturor kan skickas.

Vi inkluderar uppföljning av projekt, kostnadsställen och resultaträkning i kombination med detaljvyer där varje enskild faktura kan kontrolleras. Vi anser att detta ger optimala möjligheter för att på ett snabbt och säkert sätt kunna analysera verksamhetens kostnader för, i de fall det behövs, sätta in åtgärder innan det är försent. Är det så att ni jobbar mot flera uppdragsgivare har vi även erfarenhet av att automatisera er kostnadsallokering.  

Agentuppföljning

Agentuppföljningen är en förutsättning för att veta var i organisationen interaktioner hanteras bra och på vilka områden som ledningen behöver göra insatser i form av utbildning eller coaching i större utsträckning. Att som agent kunna prestera enligt sin fulla potential utan tillfredställande uppföljning av ens arbete ser vi som kort och gott omöjligt. Vi bygger en verksamhetsanpassad uppföljning som tar in alla aspekter hos verksamheten, om det är försäljningsmål, antal hanterade ärenden, lösningsgrad eller NPS-mätning från enkätdata spelar ingen roll. För att uppföljningen ska bli så användbar som möjligt kombinerar vi ihop alla mätetal som er organisation är i behov av.

Uppnådda resultat

01

Minskad risk för felbemanning

02

Säkerställd SLA-

upplevelse

03

Nedkortad tid 
till fakturering

04

Skräddarsydd agentuppföljning